Atención Primaria: quejas de los pacientes, ¿cuándo debo preocuparme?

Una amplia experiencia profesional o una actividad médica considerada como ‘menos arriesgada’, como puede ser la Atención Primaria, no necesariamente librará al facultativo de una posible reclamación. ¿Por qué motivo puede llegar una reclamación? ¿A través de qué cauces? ¿Qué debo hacer en cada caso?

Son muchas y muy variadas las situaciones ante las que el profesional sanitario se encuentra en su día a día. Con independencia de la actividad que se realiza, ya sea la de médico general, cirujano, odontólogo, MIR, intensivista o cualquier especialidad, el profesional sanitario se expone frecuentemente a situaciones de riesgo por las propias características del servicio que presta.

Las situaciones de riesgo son aquellas que pueden afectar a estos profesionales en su integridad física (agresiones), en su integridad moral (coacciones y amenazas) o a su patrimonio.

La atención médica está actualmente configurada por la jurisprudencia de nuestros tribunales como una obligación de medios, y no como una obligación de resultados, siendo numerosas las sentencias que se pronuncian en este sentido.

El Tribunal Supremo expone este hecho claramente en una de sus sentencias (Sala 1ª, de 30 de junio de 2009):

La responsabilidad del profesional médico es de medios, y como tal no puede garantizar un resultado concreto. Obligación suya es poner a disposición del paciente los medios adecuados comprometiéndose no sólo a cumplimentar las técnicas previstas para la patología en cuestión, con arreglo a la ciencia médica adecuada a una buena praxis, sino a aplicar estas técnicas con el cuidado y precisión exigible de acuerdo con las circunstancias y los riesgos inherentes a cada intervención.

A pesar de que este concepto esté jurídicamente claro, la percepción social sobre este asunto no sigue esta misma línea. Esa visión de la sociedad, junto con las numerosas vías existentes puestas a disposición de los pacientes, ha generado un aumento de las reclamaciones y quejas ante los servicios sanitarios, y por ende, frente a los profesionales sanitarios por entender que el médico debe curar siempre, sea cual sea la situación.

A veces se tiene un conocimiento directo de una disconformidad del paciente por una atención médica, como por ejemplo cuando el paciente manifiesta que no está conforme con el resultado alcanzado, o con el trato recibido, y lo manifiesta en la propia consulta o en la visita.

En otras ocasiones solo se puede tener una mera sospecha tras haber tenido lugar un acontecimiento inusual, en la que no hemos recibido una reclamación directamente, pero hay un acontecimiento que podría provocarla: una caída de un paciente durante una prueba diagnóstica o una pieza quirúrgica olvidada.

En ese momento es cuando nos surge una de las cuestiones fundamentales: ¿Y ahora qué cabe esperar?, ¿qué puede pasar? En caso de recibir una queja o reclamación oficial debe ponerse en contacto con Uniteco Profesional para que tramite adecuadamente la incidencia y se tomen las medidas oportunas. En caso de que solo tenga una sospecha de que podría llegarle una reclamación también es recomendable comunicarlo ya que se le ofrecerá orientación y consejos de lo que debe hacer.

Aunque cada caso es particular y dependerá de muchos factores, entre ellos el tipo de paciente o los supuestos daños ocasionados, las principales vías de reclamación de manera esquemática y resumida son las siguientes:

1. Colegios Profesionales: los Colegios profesionales de Médicos y Odontólogos son una de las vías elegidas por muchos pacientes para que la actuación médica prestada por el facultativo sea valorada por la Comisión Deontológica, que se encargará de valorar la posible infracción de las normas deontológicas conforme al Código de Ética y Deontología Médica/Profesional.

La reclamación ante la Comisión Deontológica siempre será puesta en conocimiento del profesional directamente afectado para que dé una respuesta frente a las alegaciones de quien reclama, y poder realizar de esta manera una correcta valoración del caso y emitir finalmente una resolución.

2. Organismos de Consumo: Hay organismos públicos de protección de los consumidores de carácter estatal (Instituto Nacional de Consumo), autonómicos (Direcciones Generales de Consumo), locales (Oficinas de Consumo) y europeos (Centro Europeo del consumidor en España). Una reclamación ante Consumo supone una comunicación dirigida a la administración competente por quien pretende solicitar una solución de la empresa o el profesional que le ha prestado un servicio.

3. Atención al paciente de centros sanitarios u hospitales privados: igualmente se pueden presentar quejas y reclamaciones ante centros privados por la asistencia sanitaria prestada con el fin de poner en conocimiento de la dirección del mismo una concreta actuación. En este caso, igualmente se pide un informe del profesional afectado que permita poner en conocimiento de la dirección los hechos acontecidos para dar una correcta respuesta al reclamante.

4. La vía extrajudicial, en un sentido estricto entendiendo dentro de esta vía las reclamaciones que pudiesen realizarse mediante comunicaciones directas por el paciente o perjudicado, o bien a través de un abogado, ya sea como único trámite o como intento de solución previo al inicio de una reclamación por vía judicial.

5. La vía judicial: bien sea por la jurisdicción civil, iniciándose el procedimiento mediante la interposición de una demanda, o bien por la jurisdicción penal mediante la interposición de denuncia o querella. Es actualmente una de las vías más comunes para la solución de un conflicto entre el paciente y el médico, aunque no la más deseada por los inconvenientes que en muchas ocasiones supone, ya sea por el coste, el hecho de encontrarse ante un tribunal o por la prolongación en el tiempo del procedimiento judicial.

Sea cual sea la vía elegida por quien reclama, póngalo en conocimiento de Uniteco Profesional porque siempre es necesario un buen asesoramiento para que le guíen y orienten sobre la mejor decisión que debe tomar en cada momento, así como para que den parte a la compañía de seguros.

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