Daniel Zoreda (Uniteco): “El médico es el centro de nuestro día a día”

El director del Departamento de Clientes de la correduría repasa la evolución del trato histórico hacia un tipo de cliente muy especial.

¿Qué significado tiene la palabra “cliente” para Uniteco?

El cliente es el centro de todo nuestro trabajo. Históricamente, desde hace 50 años, el fundador y presidente de Uniteco, Gabriel Núñez, comenzó a realizar una gestión integral del cliente. Eso se traduce en ofrecerle solo lo que necesita, con un asesoramiento especializado previo y una atención personalizada y cercana. Es un aspecto con el que tratamos de marcar la diferencia con respecto a otras entidades del sector. Si llamas a Uniteco te vamos a atender en menos de un minuto, sin contestadores automáticos, de tú a tú. La tendencia en otras empresas es derivarte a un buzón para hacer una selección y después ponerte en una lista de espera en la que no sabes cuánto tiempo vas a tener que esperar para que te atiendan.

¿Ustedes crearon la figura del RAP, podría explicarnos en qué consiste?

Se trata de una figura histórica en la correduría. En los comienzos, cuando solo teníamos 20 o 30 empleados que desarrollaban diferentes funciones, absolutamente todos dedicaban una hora al día al cliente, a ser su RAP, su Responsable de Atención Personalizada. Con ello, se conseguía crear una relación cercana con los clientes, mantener sus datos constantemente actualizados y contactarles, al menos, una vez al año, para que supieran que Uniteco seguía a su lado. Con los años, este rol se ha ido profesionalizando, culminando en la creación del departamento RAP.

Aun siendo pioneros en transformación digital en el sector, siguen siendo fieles a su vocación de asesores personales…

Por supuesto, nuestra figura APE (asesor personal especializado), creo que es algo que, unido a la calidad de la atención, marca la diferencia. Como decía anteriormente, un médico puede identificar una vulnerabilidad que debe ser protegida, tanto profesional como personal, por lo que sabe lo que quiere, pero no lo que necesita. Estamos hablando de productos muy especializados y hechos a la medida de cada uno de ellos; el asesoramiento es vital en este sentido para proporcionarle una protección eficiente. Nuestros APE y RAP son especialistas en ofrecer este servicio.

Además, una de nuestras máximas y de las de estas figuras de atención al cliente es auditar la protección con la que ya cuenta el médico; si este dispusiera de un producto asegurador que cubriera sus necesidades mejor que alguno de los nuestros le vamos a recomendar siempre que mantenga esa protección. Lo que les ofrecemos es un refuerzo en un tipo de conocimientos que ellos no tienen por qué tener; 50 años de experiencia a su servicio.

¿Qué peculiaridades tiene el hecho de tratar con un colectivo tan especial como los profesionales sanitarios?

Este sector tiene unas necesidades muy concretas y diferentes a las de cualquier otra profesión. Nuestra protección está enfocada específicamente hacia ellos, está creada para ellos teniendo en cuenta, precisamente, todas esas peculiaridades. Nosotros partimos de un producto tipo que ya existe en el mercado y, si no existe, lo creamos, como en el caso de la Responsabilidad Civil Profesional; el seguro de Baja Laboral por enfermedad; o la garantía de incapacidad profesional en los seguros de Vida. A partir de aquí, lo evolucionamos para que responda a las necesidades de este colectivo.

El objetivo de todo ello es ofrecer tranquilidad, que el médico huya de la llamada Medicina preventiva (la “prescripción por precaución”), y pueda poner los cinco sentidos en su trabajo. Europa ha importado la “cultura de la reclamación” estadounidense, lo que conlleva un incremento importante de las reclamaciones a médicos y genera en ellos, inconscientemente, una actuación preventiva o defensiva: el hecho de no ejercer con total confianza y actuar en consecuencia del diagnóstico del paciente, de lo que el profesional cree que tiene que hacer. Eso nos preocupa, por lo que intentamos que nuestros seguros sean herramientas para que ellos puedan ejercer su profesión con total vocación y servicio al paciente, que es para lo que realmente se hicieron médicos.

Si, por miedo a una reclamación, a un problema económico o a un problema jurídico con un paciente, el profesional no ejerce su trabajo con total libertad, supone un grave perjuicio para la sociedad. Eso es contra lo que tratamos de luchar en Uniteco, ofreciendo nuestras herramientas.

Como ustedes mismos dicen, “cada cliente es único”. ¿La protección que necesita cada uno de ellos es única y diferente?

Por supuesto. Cada situación personal, laboral y familiar moldea un producto UNICO, y nosotros lo tenemos. Enfocamos completamente tanto nuestros servicios como nuestros productos a las necesidades del cliente. Les ofrecemos lo que necesitan en su situación concreta, y no hay dos médicos iguales, por lo que no hay dos situaciones iguales. Ellos pueden saber lo que quieren, pero aquí es donde entramos nosotros para ofrecerles, no lo que quieren, sino lo que necesitan, porque muchas veces no lo saben, ni tienen por qué saberlo.

Por ejemplo, respecto al seguro de Vida, a un médico joven no le interesará tanto cubrir el fallecimiento como la incapacidad profesional o invalidez, ya que, probablemente, debido a su situación personal, no tenga que ofrecerle una seguridad económica a una hipotética familia. Sin embargo, sí le interesará asegurar su trabajo si el día de mañana no puede volver a ejercerlo, todo lo contrario que a un médico de una edad más avanzada. Por todo ello, es necesario que la protección sea a medida.

¿Qué ha supuesto la crisis de la COVID-19 para un departamento de atención a sanitarios?

Nosotros, desde un primer momento, lo que hemos querido ofrecer al médico es apoyo. Apoyo en una situación en la que estaban asumiendo muchos riesgos de los que, ni siquiera ellos mismos, eran conscientes. Hemos ofrecido asesoramiento jurídico gratuito y, sobre todo, productos específicos para cubrir esos riesgos sin excluir el contagio por COVID-19, una vez más, a la medida de los profesionales sanitarios. Ellos se estaban jugando no solo su vida, sino también su sustento económico por salvarnos a nosotros; lo que les hemos podido ofrecer es que esos riesgos estuvieran cubiertos.

¿Ha habido un cambio de tendencia en lo que demanda el médico respecto a su protección tras vivir en primera persona este virus?

Hemos identificado que, en el momento álgido de la crisis sanitaria, el médico estaba enfocado en la propia crisis, no en sí mismo. Por ello, hemos sido nosotros los que hemos acudido, para ponerle en aviso de los riesgos que estaba asumiendo, ofreciéndole protección. Cuando la crisis ha disminuido es cuando se ha producido un cambio en esa concienciación y hemos notado un incremento importante en la demanda de productos específicos, sobre todo del ramo Personales, como Salud, Decesos, Baja Laboral o Vida.