Trasladar correctamente la información a los familiares de los pacientes evita reclamaciones

Normalmente estas reclamaciones no tienen su origen en una actuación médica que haya podido causar algún daño sino que se refieren a conflictos de disparidad con las decisiones tomadas por el médico o el colectivo sanitario implicado en el tratamiento o el diagnóstico del paciente.

Nuestra recomendación ante situaciones en las que podemos entrar en conflicto con la familia sería primero paciencia, ya que los familiares de los pacientes se encuentran en una situación de angustia no llegando a asumir la realidad que sufre el paciente.

En segundo lugar empatía, lo que para nosotros como profesionales es normal para un paciente o para su familia no lo es, por lo que debemos de ponernos en su situación e intentarles llevar a nuestro terreno para que entiendan que nosotros les comprendemos pero que deben dejarnos actuar según nuestro criterio médico.

Finalmente, seguridad. Nuestras decisiones tienen que ser firmes ya que la duda puede provocar en nuestro interlocutor inseguridad y transformarse en un cuestionamiento continuo de nuestras decisiones.

Si aplicamos estas tres máximas conseguiremos no solamente poner nuestros sentidos en el paciente sino trasladar la información necesaria a los familiares, quienes entenderán que todos los profesionales sanitarios están poniendo los medios que están a su disposición para salvar al familiar o al menos paliar el dolor.

Numerosas reclamaciones tienen su objeto:

– En la información: los familiares no son informados de la realidad del estado del paciente y si finalmente el caso tiene un desenlace fatal los familiares no lo asumen. Un ejemplo son los familiares de pacientes que tienen un cáncer y son sometidos a importantes cirugías con un resultado final de muerte. En estos casos al paciente o los familiares no se les había conseguido trasladar la realidad de la enfermedad, la dificultad de la intervención o, lo que es más evidente, los riesgos de la misma.

– La inseguridad: el criterio médico debe de primar sobre el de los familiares. Algunas reclamaciones vienen originadas y desarrolladas fundamentado la inseguridad del médico que les atendió. Así por ejemplo nos encontramos un supuesto en el que los familiares, ante un paciente terminal, pedían que fuera ingresado en la UVI. El paciente no reunía los requisitos para su ingreso en la unidad pero la inseguridad provocó la desconfianza de los familiares.

– Los conflictos con los seguros de salud: son reclamaciones nacidas por la falta de coberturas de la póliza de salud y la obligación de pagos extra por parte de los pacientes. El médico recomienda una actuación y el seguro de salud lo rechaza. En este tipo de situaciones, la información que se da a los pacientes y familiares es vital pues las desavenencias con el seguro pueden provocar una reclamación contra nosotros. Así, pacientes que creían tener cubiertas algunas actuaciones médicas se encuentran con facturas abultadas pues el material de prótesis utilizado para una intervención no estaba cubierto por su póliza. Como consecuencia de ello se reclamó al médico por pérdida de oportunidad.

En conclusión, debemos de aprender que los pacientes con los cuales tenemos una relación directa y quizás la confianza basada en la relación interpersonal, no son los familiares del mismo los cuales a lo mejor no sabían de la enfermedad y si lo saben es de una manera muy sesgada, por lo que acercarles al problema y tranquilizarles debe ser una prioridad para luego tomar decisiones que deberán ser firmes.

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